Unpak Teliti Indeks Kepuasan Pelanggan PDAM Tirta Pakuan
Oleh: Humas PDAM - dibaca 4265 kali sejak 18/02/2015 03:17:35

 

Bekerja sama dengan Universitas Pakuan, Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Tirta Pakuan Kota Bogor melakukan survei kepada pelanggan guna mengukur tingkat kepuasan dan pelayanan, Selasa (17/02/15).

Berdasarkan hasil riset dan penelitian yang dilakukan oleh peneliti dari Universitas Pakuan Bogor  (Unpak) terhadap Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Tirta Pakuan Kota Bogor, Indeks Kepuasan Pelanggan (IKP) untuk jasa pada dimensi reliability atau keandalan sebesar 0.74 poin, termasuk dalam kategori memuaskan dan berada pada kuadran possibly overkill.

Sementara, untuk dimensi empati sebesar 0.63 poin, termasuk ke dalam kategori cukup memuaskan dan ada dalam low priority. IKP untuk dimesni responsiveness atau daya tanggap sebesar 0.72 poin dengan kategori memuaskan, ada pada kuadran concentrate here.

Jika dilihat dari dimensi assurance atau keyakinan, bernilai 0.75 poin, yang dikategorikan sangat memuaskan pada dimensi tangible dengan IKP 0.74 poin berada di kuadran keep up the good work.

Dijelaskan oleh peneliti Unpak Ina Sri Sufina Adi, pihaknya membuat kuadran berdasarkan nilai rata-rata, dengan standar tinggi untuk mengetahui apa saja kelemahan yang ada pada PDAM.

Jika digunakan standar perusahaan biasa dengan skala lima, maka sulit untuk mengetahui apa saja yang harus diperbaiki oleh PDAM.

“Alhamdulillah kita berhasil menemukan apa yang harus mereka perbaiki, yaitu untuk jasa responsiveness, sementara untuk produknya mereka harus memperbaiki debit aliran air. Jika melihat kuadran pelayanan terhadapa pelanggan sudah sangat baik ‘exelence’ ada di kuadran penelitian,” kata Ina kepada heibogor.com, Selasa (17/02/15).

Ina melanjutkan, untuk debit aliran air, jika dilihat dari kinerja yang ada dan berdasarkan observasi yang dilakukan peneliti, yang terjadi pada saat debit aliran air itu tersendat kepada pelanggan.

Masalah itu biasa terjadi pada jam-jam tertentu di mana ada satu waktu pelanggan PDAM Kota Bogor menggunakan air secara serentak, yaitu pada pukul  06.00 pagi hingga pukul 07.00 WIB, berada pada zona 4 dari 6 zona yang ada.

“Zona 4 itu yang banyak masalah, di mana lokasinya juga dataran tinggi, jadi agak berat ya buat urusan debit aliran air di sana, dan sebagian besar rumah di sana lebih dari satu lantai,” ujarnya.

Sementara, Sekretaris Direksi Hendra Setiawan menuturkan, terkait hal tersebut nantinya quick respon terhadap pelanggan yang akan lebih ditingkatkan serta diperhatikan sehingga ke depan berbagai persoalan yang ada, khususnya terkait dengan pelayanan kepada pelanggan PDAM bisa berkurang.

”Dari sisi lain mengenai jasa tadi katanya tugas PDAM belum begitu cepat menanggapi komplain pelanggan, nah ini tentunya perlu menjadi perhatian buat kami untuk meningkatkan quick respon-nya kepada pelanggan,” tandasnya.

Dikutip dari heibogor.com, untuk tautan berita klik: heibogor.com