Ketika Direksi PDAM Turun Langsung Menjadi Costumer Service
DIREKTUR Umum PDAM Kota Bogor Rino Indira Gusniawan (kiri) melayani pelanggan. (foto: humas dan sosial)
MENYAMBUT hari jadi ke-40 PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor, jajaran direksi dan manajemen melakukan gebrakan unik. Para petinggi perusahaan air bersih milik Pemerintah Kota (Pemkot) Bogor itu tampil sebagai petugas pelayanan langganan (costumer service) selama beberapa jam pada Senin pagi (20/3/2017). Seperti apa performa mereka?
------------------------------------------
Pemandangan unik ini terjadi beberapa saat setelah Area Pelayanan Pelanggan PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor dibuka pada pukul 08:30 WIB. Empat petugas Sub Bagian Hubungan Langganan pada Bagian Pelayanan Pelanggan berganti posisi dengan dua direksi dan dua kepala bagian.
Direktur Umum (Dirum) Rino Indira Gusniawan, Direktur Teknik (Dirtek) Syaban Maulana, Kepala Bagian Perencanaan dan Pengawasan Teknik (Perwastek) Jamalis dan Kepala Bagian Sumber Daya Manusia (SDM) Dicky Budhi Purnama turun langsung melayani keluhan dan segala kebutuhan pelanggan.
Rino yang baru empat bulan berdinas di PDAM Kota Bogor sempat kesulitan mengoperasikan Costumer Information System (CIS) sebagai aplikasi informasi pelanggan terintegrasi di lingkungan PDAM. Namun setelah dibimbing sebentar oleh, Rino tampak santai melayani para pelanggan.
“Awalnya saya kira pelayanan pelanggan PDAM Kota Bogor masih menggunakan cara-cara manual. Ternyata saat saya masuk (ke PDAM), dan sekarang menjadi petugas di bagian pelayanan, ternyata kita punya alat yang sangat canggih. Ini memudahkan kita melayani dan menangani keluhan-keluhan pelanggan,” ujar Rino usai ‘bertugas’ di posisinya.
Selama menjalankan tugasnya, Rino berupaya tampil sempurna layaknya petugas pelayanan pelanggan profesional. Dia selalu mengucapakan salam dan berjabat tangan saat mengawali interaksinya dengan pelanggan. “Selamat pagi bapak. Saya Rino, ada yang bisa saya bantu,” kata dia ramah kepada salah seorang pelanggan.
Pelanggan bernama Ahmad, warga Kampung Muara Kecamatan Bogor Selatan itu menceritakan lonjakan tagihan yang berbeda dari biasanya. Setelah dicek dengan mencantumkan nomor pelanggan pada aplikasi CIS, Rino menjelaskan bahwa rumah si Ahmad tidak terbaca oleh petugas pembaca meter karena kondisi rumah terkunci.
Ahmad pun mengakui beberapa bulan terakhir berada di luar kota, sehingga rumah dalam keadaan kosong dan terkunci dari luar. Rino pun menyarankan Ahmad untuk mengirimkan angka stand meter terakhir melalui pesan singkat ke nomor 08111100123 dengan format ketik STN <spasi>no.pelanggan<stand meter.
Ahmad mengaku senang dengan pelayanan yang diberikan Rino. Bahkan dia tak menyangka petugas yang dihadapinya merupakan pejabat tinggi di lingkungan PDAM. “Reuwas (kaget) juga saya, ternyata yang ngelayani saya direktur. Alhamdulillah dilayani dengan baik,” kata Ahmad.
DIREKTUR Teknik PDAM Kota Bogor Syaban Maulana (kedua dari kanan) melayani pelanggan (foto: humas dan sosial)
Hal senada dialami Dirtek Syaban Maulana. Meski sudah puluhan tahun berkarir di PDAM, Ade sapaan akrabnya, cukup kewalahan melayani dan menangani keluhan para pelanggan. Namun dengan pengalamannya, dia mampu menangani seluruh keluhan pelanggan dengan baik.
“Gugup sih nggak. Tapi karena sistemnya (CIS) baru, jadi agak lama (penggunaannya). Secara umum, semua keluhan bisa saya tangani. Termasuk keluhan air tidak mengalir di daerah Cilibende. Tapi saya jelaskan kondisi sistem pengaliran di daerah situ. Alhamdulillah dia (pelanggan) puas,” papar Ade.
Ade banyak menerima keluhan lonjakan dan permohonan cicilan pembayaran rekening. Tanpa ragu, mantan Direktur Umum PDAM ini langsung memberikan persetujuan angsuran pembayaran. Hal ini disambut baik para pelanggan yang kebetulan dilayani dirtek.
“Tagihan saya bulan ini Rp 400 ribuan. Saya minta (pembayarannya) dicicil dua kali, hari ini dan minggu depan. Alhamdulillah langsung di-ACC. Saya baru tahu, yang ngelayani saya direktur PDAM. Hari ini saya beruntung,” kata Sumirat, warga Tanah Sareal.
Ade mengakui banyak pembelajaran yang diperoleh dari kegiatan seperti ini. Dia pun berjanji menindaklanjuti seluruh temuannya setelah dibahas secara internal. “Apa yang kita dapat tadi, akan kita bahas dengan direksi dan para kabag,” tutup Ade.(*)
